25 мая 2022, среда, 08:31
25.05.2022

Единый контакт-центр по номеру 122 расширится, если увеличится количество звонков от жителей края

В Красноярском крае с марта 2020 года работает горячая линия по коронавирусу. В прошлом году на базе контакт-центра по вопросам COVID-19 по поручению Губернатора края создан единый региональный справочный контакт-центр (ЕКЦ). Чаще всего жители края звонят по вопросам здравоохранения: вакцинации, тестирования, обеспечения лекарствами. При ухудшении эпидемиологической ситуации и увеличения количества звонков в штат ЕКЦ привлекут дополнительный персонал.

На текущий момент в контакт-центре работают 44 оператора. Время ожидания ответа оператора составляет примерно 5 секунд. За 2021 год на номер 122 поступило более 544 тысяч вызовов. Из них операторы единого контакт-центра приняли более 296 тысяч, а в автоматическом режиме (результаты тестирования, консультации робота) обработано 248 тысяч обращений. За два года работы контакт-центра принято более 840 тысяч звонков.

Работу ЕКЦ сегодня проинспектировал министр цифрового развития края Николай Распопин. «Мы ежедневно формируем статистику работы контакт-центра, отслеживаем количество поступивших звонков, скорость обработки обращений, среднее время ожидания ответа. В случае роста обращений будем нанимать временный персонал, увеличивать штат ЕКЦ. Сейчас единый контакт-центр принимает до двух тысяч звонков ежедневно. В периоды пиковой нагрузки (во время увеличения числа заболеваний) доходило до 5 тысяч», – отметил глава ведомства.

Несколько дней назад горячие линии по коронавирусу в России, в том числе и краевой ЕКЦ, проходили стресс-тестирование для проверки их готовности к пятой волне заболеваемости.

Изначально звонки по вопросам COVID-19 принимались на номер 8-800-100-53-19, с декабря 2020 года – по единому короткому номеру 122. Кол-центр работает каждый день. Операторы принимают звонки с 07.30 утра до 22.00, в остальное время вызовы обрабатываются в автоматическом режиме. С 15 октября 2021 года реализованы сервисы: «Запись на прием к врачу» и «Запись на вакцинацию» с помощью голосового ассистента.

Автор: Министерство цифрового развития Красноярского края

Источник: Администрация Губернатора Красноярского края Правительство Красноярского края